Porque fidelizar clientes sai mais barato que conquistar novos?

Criar um relacionamento duradouro com seus clientes traz muitos benefícios para sua empresa. Em um contexto marcado por acirrada competição e volatilidade do consumidor, a fidelização de clientes é uma estratégia essencial para consolidar sua participação no mercado e desenvolver seus negócios. Sendo assim, entenda porque fidelizar clientes é mais barato.

Reter clientes custa menos do que adquirir novos

Este é um dos argumentos mais fortes, muitas vezes esquecido ou ignorado pelos profissionais de marketing. A maioria das equipes de marketing e vendas está focada na aquisição, enquanto está sentada em uma mina de ouro. Essa mina de ouro são todos os clientes que já estão lá. Porquê fidelizar clientes?

É verdade que reter um cliente, seja por meio de programas de fidelidade ou de vários e variados benefícios financeiros, tem um custo. É inegável. Mas esse custo, que na verdade é um investimento, continua menor do que o incorrido na aquisição de novos clientes. Este é um argumento essencial do porquê fidelizar clientes!

Todavia, o retorno do investimento das ações de prospecção nem sempre está lá, longe disso. Na verdade, a estratégia de conquistar novos clientes quase sempre resulta em uma guerra de preços com os concorrentes, o que é economicamente ruinoso.

Adapte-se aos requisitos mais rígidos do cliente

De acordo com um estudo sobre fidelidade à marca, 77% dos clientes desejam uma abordagem relacional de fidelidade com base em hábitos de compra e também em suas preferências.

Mais importante novamente:

  • 70% dos consumidores afirmam definir o seu grau de fidelidade a uma marca, bem como a probabilidade de futuras compras, pela simples razão de esta se mostrar particularmente responsável neste momento de crise.
  • 22% dos consumidores afirmam que usarão mais os canais digitais em sua vida diária pós-contenção porque veem muitos benefícios.

Esses números são reveladores: eles mostram claramente que os clientes estão fazendo exigências cada vez mais rigorosas e estão acostumados com um alto nível de qualidade.

Um cliente fiel é menos volátil

Todas as empresas podem ver: os consumidores estão cada vez mais voláteis. Várias razões podem explicar esse fenômeno, que já mencionamos rapidamente acima. Para limitar essa volatilidade, é essencial adotar uma abordagem centrada no cliente.

Portanto, a lealdade é um fator essencial, pois ao criar um vínculo emocional entre o cliente e a empresa, também ajuda a reduzir a volatilidade do cliente.

Um cliente fiel se torna um embaixador de sua empresa

Um cliente fiel e satisfeito tende a recomendar a empresa para aqueles que estão ao seu redor, para se tornar um embaixador de sua marca . O boca a boca e a prescrição, na era das redes sociais, têm efeitos econômicos muito significativos. Seria uma pena não levar isso em consideração.

Por isso, o foco na fidelização de clientes permite a conquista de novos clientes. Em última análise, a lealdade do cliente e a aquisição de novos clientes potenciais não são duas abordagens opostas.

Optar por uma estratégia de fidelização integrando uma dimensão de apoio aos embaixadores da marca também significa abrir novas oportunidades de negócio com limitação de custos.

Um cliente fiel contribui para melhorar sua oferta

Um cliente que gosta dos serviços e produtos de uma empresa tende a desenvolver uma conexão emocional. Um cliente fiel estará prontamente inclinado a participar da melhoria de seus serviços e de seu catálogo. Além disso, é válido pedir sua opinião por meio de um questionário online ou lançando uma campanha de crowdsourcing.

Desse modo, envolver clientes fiéis na melhoria de sua oferta ajudará, por sua vez, a fortalecer o vínculo entre você e esses mesmos clientes.

Um cliente fiel tem um impacto positivo na equipe da empresa

É sempre mais agradável para um funcionário lidar com clientes satisfeitos do que com clientes insatisfeitos. Aumentar a satisfação de seus clientes por meio da fidelidade também melhora o clima social dentro de sua empresa.

De modo geral, é gratificante para um funcionário pertencer a uma empresa apreciada por seus clientes. Portanto, um funcionário “feliz” no trabalho é um funcionário mais produtivo. A lealdade também tem esse efeito, muitas vezes despercebido.

Os clientes fiéis ajudam a reduzir os custos de suporte

Finalmente, construir a fidelização do cliente ajudará a reduzir seus custos de suporte. Um cliente fiel é um cliente que, por definição, sabe como seus serviços funcionam. Devido à sua maior autonomia, necessita de menos assistência do que um novo cliente.

Portanto, com efeito, a maioria dos clientes que contratam o serviço de apoio ao cliente são clientes novos ou recentes, que ainda não estão habituados aos seus serviços.

Todas as estratégias de fidelidade eficazes são, em primeiro lugar, baseadas em uma boa medição da satisfação do cliente sendo um pré-requisito essencial.

Nesse sentido, se você não sabe exatamente quem são seus clientes, o que os satisfaz em seu negócio, os pontos que eles consideram negativos, por outro lado, não conseguirá satisfazer seus clientes e, com razão ainda mais forte, transformá-los em clientes fiéis. Seja como for, descubra abaixo como medir a satisfação do cliente.

Recompra

Um cliente satisfeito está obviamente mais inclinado a renovar uma experiência de consumo positiva, em termos de frequência de compra e / ou intenção de renovação. Além disso, os clientes de uma empresa, de fato, tendem a aumentar suas compras desta empresa à medida que a conhecem e apreciam melhor.

Resistência ao preço

Um cliente satisfeito e fiel está disposto a pagar mais por um produto de qualidade e um serviço de qualidade.

Redução de custos

Um dos argumentos mais fortes para os benefícios da fidelidade do cliente é que um cliente fiel custa menos do que adquirir um novo.

Vários autores demonstraram claramente as vantagens financeiras de uma estratégia de fidelidade em relação a uma estratégia ofensiva de conquista. Para Dawkins e Reichheld, “manter um cliente custaria até cinco vezes menos do que ganhar um novo”. Assim, fica claro o porquê fidelizar clientes.

Em suma, o marketing defensivo custa menos do que o marketing ofensivo, que muitas vezes requer confronto direto com a concorrência.

Retenção

Um cliente fiel é mais fácil de reter do que um cliente infiel. A rotatividade gerada pelos clientes fiéis é menos flutuante do que a dos clientes ocasionais. O apego à empresa torna os clientes fiéis menos sensíveis a solicitações e ofertas promocionais de concorrentes do que clientes recentes ou ocasionais.

Recomendação – por quê fidelizar clientes?

Um cliente fiel está muito mais inclinado a promover seu bem ou serviço para as pessoas ao seu redor como citado acima. Ainda assim, é importante reforçar este benefício da fidelização de clientes.

O efeito boca a boca resultante é, portanto, muitas vezes proporcional. Na era da viralidade dos comentários dos clientes, o potencial de recomendação do cliente continua sendo a alavanca mais importante para a visibilidade de sua marca e o recrutamento de novos clientes.

Fidelização ou aquisição de novos clientes: mais uma questão de meios e localização do que de escolha

Reter e conquistar novos clientes são duas práticas diferentes, e os benefícios das quais também são diferentes. Assim, entre a fidelização ou a aquisição de novos clientes, a escolha está longe de poder ser feita.

Apesar disso, essa escolha é, em última instância, uma questão relacionada à situação e aos meios de que dispõe a empresa.

É uma questão de saber em qual caso reter e em que outro embarcar na conquista de uma nova fatia de mercado. Em outras palavras, não parece sensato escolher arbitrariamente entre fidelização ou aquisição de clientes, mas devemos nos perguntar qual estratégia seria a mais lucrativa e adequada à situação e aos recursos disponíveis.

Limitar-se apenas a uma ou outra dessas estratégias permanece insuficiente para uma empresa. Em princípio, um é tão importante quanto o outro para o seu desenvolvimento. Além disso, o essencial é encontrar um bom equilíbrio e saber adotar a estratégia adequada à sua situação.

A fase de crescimento da empresa e do seu setor de atividade, o estado da base de clientes existente, as características dos clientes ao nível da frequência de compra são todos elementos a ter em consideração na escolha entre a fidelização ou a aquisição de novos clientes.

Por último, a fidelização do cliente é uma alternativa utilizada para repassar custos de aquisição do cliente. O custo investido na fidelização do cliente é inferior ao gerado na aquisição do cliente. Como resultado, manter os clientes existentes custa menos do que adquirir novos clientes.

Conclusão

Quando se trata de lucratividade, os benefícios gerados pela fidelização do cliente são mais certos. Como vimos acima, embarcar na conquista de novos clientes é mais arriscado do que fidelizar.

Além disso, as ações de aquisição de clientes podem ou não trazer os resultados esperados em termos de lucros. Assim, é mais seguro fidelizar o cliente. Principalmente porque é fácil prever o retorno do investimento obtido por meio do conhecimento do comportamento de compra dos clientes fiéis.

Construir a fidelidade do cliente, lhe ajudará a desenvolver a rotatividade da sua empresa, focando em seu valor de vida. No entanto, a fidelidade do cliente requer investimento em gestão e satisfação do cliente. É importante considerar as necessidades dos clientes para que você possa retê-los continuamente.

Sendo assim, guiar a equipe de marketing para reter e manter a fidelização de clientes é de suma importância em razão dos diversos benefícios vistos neste artigo, sendo os principais argumentos do porquê fidelizar clientes é importante.

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