A experiência do paciente nem sempre é tão levada em consideração quanto deveria ser.
E não se trata apenas da primeiro consulta com o paciente e o atendimento que foi prestado na clínica ou consultório.
De acordo com o Beryl Institute, se trata de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.”
A experiência não é sinônimo de satisfação, pois se trata de toda a jornada dele não só com o profissional da saúde, como também com o estabelecimento de saúde que o atendeu.
Por que a experiência do paciente importa?
Essa experiência influencia no sucesso de um negócio, além de como o paciente lida com consultas.
Por exemplo: um paciente com uma má experiência em uma clínica ou consultório, além de não voltar ao mesmo local, corre o risco de não voltar a nehuma outra clínica ou consultório também.
É comum que alguns pacientes ignorem algumas doenças, uma vez que consideram que não sejam graves e/ou não precisam de tratamento.
Desse modo, além de influenciar no sucesso de um negócio, a própria experiência do paciente também pode trazer consequências a saúde.
Por isso, a experiência de cada cliente é importante, sendo mais do que apenas “números positivos” no estabelecimento de saúde.
Quais são as prioridades na experiência de um paciente?
Conforme o estudo publicado pelo Patient Experience Journal, há fatores importantes para o paciente durante sua experiência.
Em seguida, confira os principais fatores:
- qualidade no serviço prestado;
- segurança não só do local, como também do serviço;
- resultados no serviço;
- bom tratamento pelos profissionais, junto a um atendimento personalizado (como comunicação clara, que sejam escutados, tenham um tratamento respeitoso, etc.);
- otimização de tempo, como duração da consulta, tempo na fila de espera e também de custo;
- compartilhar práticas de saúde, sejam elas positivas ou negativas.
Assim, vamos falar mais sobre como melhorar essa experiência, com base nesse estudo e outras dicas!
Como melhorar essa experiência?
Após analisar a importância dessa experiência é necessário aprender a melhorá-la ou aotimizá-la ainda mais.
É possível aperfeiçoar esse processo atendendo as necessidades do paciente, não só em questão do atendimento médico, mas também com ética profissional.
Em seguida, confira algumas dicas úteis para melhorar essa experiência:
Tratamento e atendimento individualizado
Cada paciente é uma pessoa e para isso é necessário também um modo de atendimento e/ou atendimento personalizado.
Nem todas pessoas tem a mesma história, seja em questão pessoal ou médico, então é sempre necessário estar muito atento as particularidades de cada paciente.
Além disso, nem todos profissionais da saúde consideram o estado emocional em que o paciente se encontra, agindo de forma anti-ética.
A experiência do paciente é melhorada quando o atendimento é realmente especial, onde a pessoa consegue sentir que ela é a única.
Por fim, de acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa em Saúde PwC, o paciente tem duas vezes mais chances de preferir a sua experiência pessoal do que o valor financeiro para a consulta.
Isso inclui o atendimento médico, mas também outras características em clínicas ou consultórios.
Atendimento da clínica ou consultório
Se trata não do atendimento do profissional da saúde que irá atender o paciente, mas do encarregado pelo atendimento.
Assim como um livro se julga pela capa, o consultório se julga pelo seu primeiro atendimento.
É comum que o primeiro atendimento seja por uma recepcionista ou uma secretária, que tem o dever de prestar um bom serviço.
Confira algumas características essenciais que a pessoa encarregada necessita ter:
- cordialidade: se trata não só de um paciente, como também de um cliente do local, sendo necessário que a pessoa tenha cordialidade com cada paciente.
- empatia: assim como o profissional da saúde, é necessário que a recepcionista tenha muita empatia, onde nesse primeiro atendimento o paciente se sinta bem-vindo ao local, como uma pessoa e não somente uma fonte de renda para esse determinado local.
- respeito: junto à cordialidade, é necessário ter total respeito pelo paciente, sempre tratando o paciente da forma mais ética e profissional, de modo que ele se sinta confortável em estar naquele local.
Todos esses aspectos são deveres da pessoa encarregada pelo atendimento, que irá causar uma boa impressão no paciente logo no primeiro momento.
É o começo necessário para que a experiência do paciente seja a mais satisfatória possível.
Para isso, é possível investir em:
- cursos;
- capacitações;
- treinamentos.
Assim, a recepcionista estará pronta para dar o começo a uma ótima experiência do paciente.
Mídias sociais
O atendimento online é uma necessidade cada vez mais presente em estabelecimentos de saúde.
O Instituto de Pesquisa em Saúde PwC realizou uma pesquisa que contou com milhares de pacientes a respeito de cuidados de saúde:
Nessa pesquisa, 70% dos pacientes desejam que os médicos ofereçam vários serviços no mesmo local e quase 65% apreciaram a opção de trocar informações por meio de smartphones.
O aplicativo favorito dos brasileiros é o WhatsApp, que conta com uma agilidade no atendimento.
Em caso de consultórios ou clínicas, é recomendado utilizar uma conta comercial, onde será possível melhorar a experiência do paciente devido ao atendimento personalizado.
E não se trata apenas de informações através de smartphones, como também estar nas redes sociais.
As redes sociais ajudam no relacionamento com os clientes, pois é possível fornecer informações e esclarecer dúvidas.
Além disso, outra opção é a criação de um blog, que também poderá informar pacientes com novidades ou noticias que possam orientá-los.
Outro método utilizado são os e-mails, que também podem ser personalizados para cada paciente, com informações relevantes a respeito de novas especialidades na clínica, por exemplo.
Por fim, ter um site profissional também ajuda na experiência do paciente, que poderá tirar dúvidas ou consultar informações necessárias.
Aliás, é comum que grande parte dos pacientes procure a clínica através de buscadores (como o Google), ou seja, o estabelecimento de saúde que conta com um site sai na frente e ganha mais pacientes.
Estabelecimento de saúde
Seja uma clínica, centro médico ou consultório, é essencial que esteja bem cuidado.
Para isso, é necessário um investimento em arquitetura, com iluminação agradável e sons que não incomodem nenhum paciente.
Por se tratar de um estabelecimento de saúde, pensar na acessibilidade ao acessar o local também deve ser uma prioridade.
Ou seja, é necessário pensar no estacionamento, rampas de acesso e ter sempre estabelecido um horário de início e fim do expediente, por exemplo.
Ter um local limpo e confortável também é essencial, pois o paciente pode e deve reparar em tudo.
Móveis com pó ou um chão sujo pode prejudicar diversos aspectos no empreendimento, incluindo a experiência do paciente.
Experiência do paciente fora da clínica
Os aspectos citados acima cooperam na experiência do paciente na clínica e além das mídias sociais também há outro modo de otimizar esse processo.
No site, é possível oferecer um agendamento de consulta online, fazendo com que o próprio paciente, caso deseje, marque sua consulta.
Isso traz liberdade de escolha a pessoa, que poderá marcar o dia e hora melhor para ela.
Além disso, de acordo com Accenture, 68% dos pacientes têm maior probabilidade de escolher um médico que ofereça esses serviços, de reservar, alterar ou cancelar consultas de forma online.
Outra tecnologia que pode ser utilizada é a de confirmação e/ou lembretes de consultas, que chega diretamente ao número de celular ou e-mail do paciente.
Desse modo, o paciente se sente acolhido pela clínica, além de evitar esquecimentos ou cancelamentos de consultas.
A data do lembrete pode ser configurada de acordo com o sistema escolhido, podendo ser enviado uma semana antes, três dias antes ou no dia anterior a consulta.
Com isso, a experiência do paciente é aprimorada, pois sabe que a clínica ou consultório lembra dele, mesmo que não seja a data de consulta.
Benefícios da experiência do paciente
Assim como esperado, com as melhorias na experiência do paciente, também há diversas consequências positivas para o estabelecimento de saúde.
Reputação do local
Com uma experiência do paciente otimizada, as avaliações a respeito do estabelecimento de saúde também melhoram.
Todos os atos citados acima como aprimoramento fazem com que a percepção de valor do cliente mude.
Isto é, com mais avaliações positivas, também há uma reputação boa do consultório ou clínica.
Além da fidelização de clientes, também é possível verificar a reputação atual em plataformas de avaliações médicas ou hospitalares, como o Doctoralia.
Nessa plataforma, há o feedback dos pacientes a respeito do local, os recomendando ou não para outras pessoas.
É através dessas recomendações que outros possíveis clientes irão decidir se optarão por um empreendimento ou outro.
Com uma reputação boa, é possível contar com outros benefícios, entre eles a fidelização de clientes e o lucro com novos clientes.
Lucros com a experiência do paciente
Com possíveis clientes vendo a reputação, caso ela seja boa, eles optarão pelo local que oferece a melhor experiência.
Através dessa escolha, haverá novos clientes no negócio a cada semana que passar, pois grande parte deles vem por avaliações da internet ou do boca a boca.
É como um ciclo vicioso, uma vez que a experiência do paciente seja a melhor possível: com pacientes contentes, eles recomendarão para outros, que virão ao local e também ficaram contente, os recomendando para terceiros.
Aprimoramento interno do local
Com as avaliações, vem os feedbacks recheados de informações úteis: caso o paciente não goste de algo é possível tentar consertar esse erro no empreendimento.
Não precisa necessariamente se tratar do empreendimento próprio, mas sim de terceiros que contam com reclamações frequentes.
Assim, erros são evitados com mais frequência, além da realização de planejamentos realmente eficientes para o estabelecimento de saúde.
Não são poucos benefícios que vem junto a experiência do paciente com as clínicas, sendo necessário empenho para otimizar cada vez mais esse processo.
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