O que é um bom atendimento e o que não pode faltar em um?

Confira neste texto o que é um bom atendimento e como aplicá-lo em sua empresa. Primeiramente, um bom atendimento consiste em fornecer a melhor experiência possível nos momentos que antecederam, durante e após a interação do cliente com a sua empresa.

Portanto, existem coisas óbvias, como estar disponível para as perguntas deles. Mas também são coisas sutis, como saber toda a história entre o cliente e sua empresa em minutos ou ter cada interação com eles consistentemente otimista.

E por alguma razão, alguns setores estão absolutamente matando quando se trata de atendimento ao cliente (enquanto outros estão fazendo de forma péssima): Na verdade, o atendimento ao cliente faz uma diferença tão grande que, após uma experiência ruim, 89% dos consumidores passaram a fazer negócios com um concorrente.

Assim, apenas pense nisso. Sua empresa provavelmente é apenas um dos muitos resultados em uma simples pesquisa online quando alguém está considerando suas opções. Se eles tivessem que escolher entre duas empresas com bons produtos, mas um tivesse um atendimento ao cliente muito melhor do que o outro, qual você acha que eles escolheriam?

Quais são os benefícios de um bom atendimento ao cliente?

Não é segredo que o excelente atendimento ao cliente contribui para o sucesso positivo de longo prazo. Se você está se perguntando como exatamente isso se traduz, aqui estão três razões:

1. Ajuda você a identificar tendências

Em momentos individuais com seus clientes, por mais que você esteja vendendo, não se esqueça de que eles também estão falando. Seu trabalho aqui é ouvir. Provavelmente, você vai captar os principais comentários e percepções dos clientes para orientar suas futuras decisões de negócios.

Por exemplo, ao ajudar um cliente a escolher o painel solar que melhor atende às suas necessidades, ele pode mencionar recursos específicos do produto que está procurando com base no que os concorrentes estão produzindo. Ou podem mencionar por que estão particularmente interessados em comprar painéis solares (porque todos na vizinhança de suas cabanas estão embarcando).

Com esse tipo de informação, você pode ter algumas ideias sobre como direcionar os proprietários de casas de campo em seu marketing futuro ou como atualizar seu produto para atender a uma necessidade crescente do consumidor.

2. Ganhe críticas positivas

A confiança é um grande trunfo em qualquer negócio e, ao que parece, a confiança também se aplica a estranhos (mesmo aqueles online que nunca conhecemos antes). Assim, setenta e três por cento dos consumidores afirmam que os comentários positivos dos clientes os fazem confiar mais em uma empresa do que em um sem comentários.

Ademais, em psicologia, o poder da reciprocidade significa que geralmente nos sentimos compelidos a retribuir um gesto gentil com um dos nossos. Por isso, quando oferecemos um ótimo atendimento ao cliente, é provável que as pessoas que foram positivamente afetadas por ele retornem o gesto, provavelmente da maneira mais fácil que eles sabem – deixando uma crítica delirante, seja online ou contando a outras pessoas que eles conhecem. Quem não ama o marketing gratuito?

3. Mantenha os clientes, economize dinheiro

Com a chegada de novos clientes, não se esqueça de que manter os clientes existentes é igualmente valioso (especialmente para seus resultados financeiros). O bom atendimento ao cliente é um fator chave para a fidelidade do cliente.

Lealdade significa que eles continuarão voltando enquanto você continua a obter um boca a boca positivo. Além disso, clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que sua primeira compra. Lembre-se disso, especialmente quando estiver fechando uma venda, porque o atendimento ao cliente não termina apenas quando a venda é concluída. Dê a eles um motivo para voltar.

9 maneiras de fornecer um bom atendimento ao cliente

Como clientes, um bom serviço é fácil de reconhecer. Como proprietários de empresas, os benefícios são claros, mas as maneiras de chegar lá podem parecer difíceis de alcançar.

Enfim, aqui estão cinco maneiras de oferecer um atendimento ao cliente incrível que você pode começar a fazer hoje:

1. Sorria

Um rosto sorridente fará com que seus clientes se sintam bem-vindos. Ele define o tom da conversa, tornando-o mais acessível. Um exemplo prático disso é a regra dos 10 pés do Walmart. Por exemplo, os executivos de vendas abordam qualquer cliente em um raio de 3 metros, sorrindo e oferecendo assistência. É uma tática que lhes rendeu elogios da indústria.

Além disso, o melhor de tudo: um sorriso também pode ser ouvido ao telefone. As pessoas podem entender quando você está falando com elas com um sorriso, de maneira relaxada e positiva.

Oferecer um atendimento incrível ao cliente é uma prática que exige comprometimento, não apenas de uma ou duas estrelas, mas de todos na equipe. Portanto, certifique-se de que todos estejam a bordo e no mesmo caminho para criar experiências positivas para os clientes o tempo todo.

2. Mantenha uma atitude positiva

Não há substituto para uma atitude positiva. Veja a Apple, por exemplo. Um conjunto muito específico de diretrizes para funcionários detalha a firme convicção de que uma atitude positiva é essencial para um bom atendimento ao cliente. As pessoas não podem deixar de responder à simpatia – estamos programados dessa forma.

3. Uma ótima última impressão no bom atendimento

“Diz um velho ditado:“ Se você não cuidar de seus clientes, outra pessoa o fará ”. A experiência do cliente vai até a última impressão. Nunca seja complacente! Lembre-se de deixar o cliente com um sorriso no rosto.

Um simples ‘tenha um bom dia’ pode parecer óbvio, mas pode deixar uma impressão forte e duradoura. Sempre acompanhe os clientes que ligaram com problemas e também os clientes em potencial com os quais você tem falado. Mesmo que eles não comprem agora, eles podem comprá-lo no futuro (ou melhor ainda, encaminhá-lo para outras pessoas).

4. Ofereça uma resposta oportuna

A maioria dos clientes acha que as empresas devem responder a um e-mail dentro de uma hora. Para chat ao vivo, o tempo de resposta esperado é ainda mais curto. Certifique-se de ter processos de roteamento adequados para que o agente certo receba a solicitação certa do cliente. Além disso, certifique-se de ter uma equipe adequada o tempo todo (e use chatbots para serviço 24 horas por dia , 7 dias por semana , se necessário).

5. Corrija os clientes da maneira certa

O cliente nem sempre tem razão! Eles são humanos. Talvez eles tenham as informações erradas. Mas, quando se trata de corrigi-los, uma abordagem gentil é vital.Fique calmo. Diga que você está feliz em ajudar. Lembre-se de que você os está educando, não discutindo com eles. Acima de tudo, não os antagonize – tente calçar seus sapatos e entender de onde eles vêm.

Aqui está um exemplo de resposta:

“Eu entendo sua frustração, eu também ficaria aborrecido. O problema parece ser que sua conta tinha seu e-mail pessoal, mas você precisa adicionar um e-mail comercial para fazer login. Terei prazer em corrigir isso para você.”

6. Peça desculpas por qualquer inconveniente

Leia o ‘Livro de regras de suporte ao cliente’. Seja qual for o problema, quando sua empresa erra, você precisa confessá-lo imediatamente. Ofereça um sincero pedido de desculpas e mencione que está falando sobre ações para garantir que isso não aconteça novamente. Se precisar de ajuda para encontrar o tom certo, você pode usar modelos de e-mail de desculpas prontos.

7.Treine a equipe para entender e acreditar em seus produtos

Agentes de suporte não treinados são o pior pesadelo de um cliente. Evitar isso significa treinar adequadamente seus funcionários. Dê a eles a confiança e as ferramentas para resolver qualquer problema.

Os programas de treinamento e desenvolvimento devem cobrir como lidar com questões, conversar com clientes e resolver problemas. Antes que eles possam lidar de forma eficaz com os clientes, é necessário um conhecimento profundo do produto.

8.Mantenha os clientes atualizados

As pessoas adoram ficar por dentro.

Mantenha os clientes atualizados com o andamento dos tíquetes de suporte, atualizações de produtos e outros processos que lhes dizem respeito, especialmente se houver atrasos inesperados.

Sempre gerencie suas expectativas. Se houver mudança de planos, explique os motivos. O crescimento dos negócios depende do fornecimento de atualizações constantes para seus compradores.

9. Diga obrigado

Obrigada. Tão simples, mas tão poderoso. Vai além da simples cortesia. Um agradecimento no momento certo ajuda a construir confiança.

Começa pequeno. Agradeça aos clientes por fornecer suas informações. Agradeça quando eles forem transferidos ou colocados em espera. Ao encerrar a sessão, um agradecimento pela ligação é essencial.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é um bom atendimento e o que não pode faltar em um, siga estas 9 dicas de atendimento que mencionamos acima para garantir que sua equipe de cliente forneça um serviço eficiente. Trate bem os clientes, mostre empatia e continue a sorrir. Antes que perceba, você terá não apenas clientes satisfeitos, mas também um negócio feliz.

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